2021: Perspectivas para el sector del contact center

2021 Perspectivas contact center

El pasado año 2020 nos forzó a la adaptación. Casi de un día para otro tuvimos que aplicar muchos cambios en muchas industrias para poder adaptarnos a la nueva situación.

El sector del contact center no fue menos y tuvo que aplicar innovación de manera urgente tanto para poder mantener sus de operación como para poder garantizar los niveles de customer experience esperados.

Es fácil deducir que esa capacidad de adaptación seguirá siendo tónica durante este año 2021 que hemos empezado no hace mucho.

Los que de esto entienden nos sugieren las siguientes perspectivas para el 2021.

Se mantendrá el teletrabajo para el contact center

Al principio de la pandemia fue noticia como en ciertos contact center de América, a pesar de las recomendaciones, se mantenía a los agentes en espacios sin distancia de seguridad.

Por suerte aprendimos y el modelo de teletrabajo para el contact center acabó ganando la partida. Hasta consiguió su propio palabro: WAHA (Work at home agent). De momento se prevé mantener esta situación dada la sucesión de olas que vamos teniendo con la pandemia.

¿Se volverá al trabajo presencial? Por desgracia para algunos sí, pero puede que de manera diferente y seguro que se va a conservar una parte en teletrabajo como hasta ahora.

La cuestión es que este cambio ha forzado un cambio a nivel tecnológico y una migración a (nuevo palabro) los CCaaS, que son los contact center como servicio, es decir, en la nube. Esto supone para los proveedores adaptar la forma de acceder a los sistemas y que sea ágil y amigable, igual que como si se estuviera en la oficina.

Consumidor más digital

El confinamiento y el distanciamiento social hicieron que el consumidor se volviera más digital.

Lo lógico es pensar que esto va a ir a más. Los consumidores, al menos en su primer contacto, recurrirán a los canales digitales. Pero, sea como sea, aunque la entrada sea en digital, las ventas se seguirán cerrando como siempre, a través del contact center. En ese sentido lo esencial será poder integrar ambos entornos y que genere una gran experiencia para los clientes.

Mayor exigencia

Si algo no ha cambiado es que los clientes quieren atención inmediata y certera, sea la hora que sea. Las soluciones tecnológicas tienen que poder garantizar esto.

Visto lo visto, los agentes, necesitan una formación más intensiva para poder gestionar un número creciente de consultas cada vez más sensibles y complejas.

Los consumidores tienen a la mano mucha información de cara a las decisiones que tomen. Ante eso lo mejor que pueden hacer las empresas es tratar de entenderles mejor, de conocer bien sus necesidades. Para ello es esencial poder hacer un análisis de las conversaciones con soluciones como NeoSound y poder sacar conclusiones útiles en ese sentido.

Más automatización e inteligencia artificial

Si bien las soluciones de autoservicio (los bots) no son novedad, el hecho es que irán teniendo presencia en más ámbitos de servicio y después en otras industrias.

Que los bots apliquen inteligencia artificial es genial y tiene su sentido en ciertos sectores como la banca o el ecommerce. Pero también hay sitio para la automatización sin inteligencia artificial (¿bots tontos?) cuando necesitemos contar con flujos de trabajo automatizados para marketing, por ejemplo. Otro escenario puede ser en la resolución de incidencias. Al final son soluciones que optimizan la productividad y el coste.

No hay más remedio que hablar nuevamente de NeoSound aquí porque el hecho es que la inteligencia artificial también se está aplicando a fines analíticos. Aquí hablamos nuevamente de predecir el comportamiento del cliente. Y, no menos importante, de conseguir alinear los indicadores individuales de cada agente con los de la empresa.

Conclusión

Vemos, entonces, que el contact center será una red virtual de agentes en su casa, conectados a sistemas de gestión en la nube.

Estos sistemas podrán integrar unos canales digitales de entrada y combinar todo detalle para ofrecer una experiencia lineal al prospecto/cliente.

Por último, será importante haber incorporado automatizaciones e inteligencia artificial a ser posible, no solo para interactuar con el llamante sino también para poder analizar todas esas conversaciones. Se trata de conocer mejor a tus llamantes.

Este es el camino por el que parece que circularemos durante este año.

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