5 pasos para contar con Inteligencia Artificial en los centros de llamadas

5 pasos para contar con Inteligencia Artificial en los centros de llamadas

En una entrada anterior explicamos que la inteligencia artificial tiene mucho que ofrecer en un centro de llamadas.

Resuelve consultas recurrentes, pone a la vista información esencial y ayuda con el tratamiento de las llamadas gestionadas.

Ahora, al momento de querer implantarlas en nuestro negocio, ¿qué debemos tener en cuenta?

Lo primero, y es la premisa sobre la que escribo el post. La solución tiene que valer la pena y el coste de inversión tiene que ser compensado por el resultado obtenido. Es muy obvio pero lo recalco porque no tiene sentido plantearse incorporar inteligecia artificial a un negocio si se duda sobre su ROI.

1.- Conoce bien las herramientas que hay para poder decidir cuál necesitas

Ya vimos en el otro post que hay bastantes herramientas de Inteligencia Artificial. Por lo tanto lo primero a hacer es dedicarle tiempo para poder conocerlas mejor. De esa manera podremos saber si tienen algo que ofrecernos en nuestro negocio.

2.- Mejora tu estructura interna para hacerla compatible con la inteligencia artificial

Posiblemente tu infraestructura, así como tu personal, no esté preparada para la adopción de la inteligencia artificial.

Lo primero, lo más importante, será apoyarte en alguien (externo, habitualmente) que diseñe un plan realista en torno a tu situación actual (un AS IS / TO BE) en donde se contemple tanto la infraestructura como la organización.

3.- Organiza tus datos

La inteligencia artificial se basa en algoritmos que trabajan sobre modelos de datos. Por tanto, para que la herramienta haga su trabajo bien, tus datos también tienen que estar bien organizados.

Datos bien organizados significa datos correctamente recopilados, limpiados e identificados.

4.- Ponlo a prueba

Una vez todos los pasos previos estén completados, lo siguiente es empezar a probar la herramienta.

Esto se hace con pequeños conjuntos de datos. Debemos analizar los resultados obtenidos para determinar qué modificaciones son necesarias.

Es interesante empezar con las herramientas que dan apoyo a los agentes, pues esto no tiene interferencia con los clientes y podrás tener un feedback a tiempo real.

5.- Puesta en producción

En el momento en que las pruebas previas resultan satisfactorias estamos listos para entrar en producción.

Recuerda que se trata de prestar apoyo a los agentes humanos, que son quienes aportan a la comunicación algo que jamás ninguna máquina podrá aportar. Dichos agentes tienen que saber convivir con las herramientas y sacarles el máximo provecho.

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