Cómo garantizar los estándares de comunicación

estandar comunicación

Una empresa puede diseñar sus estándares de comunicación con sus clientes en donde defina cada mínimo detalle de cómo se tiene que realizar esta comunicación. En una empresa con diferentes empleados que se comunican con sus clientes, lo deseable es que todas hablaran y escucharan “de una misma forma”. Sin embargo, la diversidad de las personas hace que esto no sea así.

Se podrían dedicar recursos para formar su personal e indicarle cuál es el procedimiento de comunicación a seguir con los clientes: qué tipo de lenguaje usar, qué expresiones evitar, qué argumentos utilizar cuando un cliente plantee una queja…

Pero en la práctica, ¿cómo puede la empresa asegurar que todas las personas en todas las comunicaciones con todos los clientes y en todos los momentos sigue esos estándares de comunicación?

Los estándares de comunicación son necesarios

Parece evidente, definir estándares de comunicación es necesario. Y no es por anular la individualidad de cada trabajador que tiene que hablar con un cliente. Se trata de asegurar, precisamente, que esa individualidad no choque con la cultura empresarial. Al fin y al cabo son las ventas de la empresa las que pagan todos los gastos, incluyendo las nóminas de los trabajadores.

Las comunicaciones tienen que ir alineadas con la orientación a venta. Tienen que procurar que los clientes se sientan satisfechos trabajando con la empresa y consumiendo sus productos o servicios. Tiene que procurarles bienestar y evitar o, al menos, minimizar, cualquier incidencia que se pueda plantear.

Un cliente enfadado es más que un cliente enfadado. Un cliente que se marcha es más que un cliente que se marcha. Hoy en día, dejar mal sabor de boca a un cliente puede ser el principio de una mala reputación que lleve al fin de una trayectoria de años.

Y es fuerte decirlo pero todos aquellos (empleados propios o subcontratados) que hablan por teléfono con nuestros clientes tienen en su mano conseguir que clientes felices dejen de serlo y que se conviertan en un dolor de cabeza para nosotros.

Pero además está la regulación

Hay regulaciones oficiales e internas cuya finalidad es proteger los derechos y los intereses tanto de personas como de la propia empresa. Incumplir dichas regulaciones puede crearnos problemas muy serios que pueden llegar a ser también muy costosos. ¿Y todo porque alguien hizo o dijo lo que no debía?

¿Hay forma de controlarlo?

Si uno quiere asegurarse de que todos siguen los estándares de comunicación, las llamadas de ventas siguen el guion, nadie dice nada inapropiado y las incidencias se cursan adecuadamente, necesita tiempo para escuchar o pagar a alguien para que escuche. Y una persona puede escuchar, de manera efectiva, una única conversación. Aunque escuchemos muchas llamadas de las que se producen o tengamos un equipo de gente haciéndolo, ¿cuántas llamadas podríamos estar pasando por alto?

La tecnología nos ofrece ayuda, como casi siempre, y hay forma de poder procesar grabaciones de montones de llamadas por un tamiz y quedarnos con aquellas que requieran una atención especial. No tenemos más que definir, previamente, qué queremos y qué no queremos escuchar 

NeoSound Transcripción

No nos gustaría pasa por alto una llamada como la de arriba, en donde una señora explota ante un agente de soporte porque lleva días sin servicio y le han dejado plantada ya varias veces que le habían dicho que irían a su casa a resolver la incidencia.

Una llamada como la de arriba pone a prueba la templanza del agente que la atiende y es la prueba de que una situación mal atendida (la incidencia de la señora) ha llegado demasiado lejos para todos.

Si de un vistazo pudiéramos acceder, de todas las llamadas cursadas a lo largo de un día, a ese puñado de llamadas más delicadas que necesitan atención especial, sería genial.

Y NeoSound lo logra, porque analiza automáticamente el audio de todas las llamadas e identifica en ellas no sólo el nivel de emoción sino las palabras de la llamada en donde podemos ver si se usan las que se deberían usar y se evitan las que se deberían de evitar.

La imagen de arriba es un análisis de una llamada hecho por NeoSound. No solo vemos destacadas aquellas palabras cuya presencia nos interesa controlar sino que, además, podemos ver con qué emoción o en qué contexto se dijeron. Todo para entender mejor, de un vistazo, qué pasó en esa llamada sin tener, siquiera, que escucharla.

¿No es maravilloso poder hacer eso con cientos de llamadas para ir más a tiro hecho a la hora de controlar nuestros estándares de comunicación? Imagina el tiempo que se puede dedicar a escuchar las llamadas que realmente importan y hacer tareas de mayor valor en vez de hacer escuchas aleatorias…

No hay excusa para no asegurar los estándares de comunicación en tu empresa.

¿Interesante?

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