Cómo mejorar la relación con tus clientes

Mejorar relaciones con clientes

A veces hay quien quiere crear ciencia en donde simplemente hay sentido común.

Hay quien escribe libros para socializar y quien compra libros para socializar pero, sinceramente, creo que todos sabemos qué tenemos que hacer para relacionarnos unos con otros y hacerlo bien. Otra cosa es que nos cueste hacerlo, no sepamos romper el hielo, ese tipo de cosas.

Si digo que un cliente es una persona no digo nada de gran valor. Pero, sin embargo, es algo que muchas veces tendemos a olvidar.

Si como personas sabemos cómo nos gusta que nos traten, como personas sabemos cómo deberíamos de tratar a otras personas.

También tenemos claro cómo relacionarnos con otras personas cuando dicha relación no puede ser en persona sino por teléfono u otros medios. Qué gusta, qué molesta, qué se debe decir o a qué hora no se debe llamar.

Entonces, ningún experto tendría que venir a decirnos cómo relacionarnos de manera efectiva con los demás, ¿no? Ni siquiera con nuestros clientes.

Lo que pasa...

Lo que pasa es aquello de los árboles y el bosque.

A veces, en negocios, uno está tan concentrado (o tan disperso) que pierde el contacto con lo más esencial.

Y entonces se ve a sí mismo leyendo o escuchando obviedades pero dándose cuenta de que las había pasado por alto.

Qué es la relación con el cliente

Esta es la primera obviedad del post.

Buscando en Google hay definiciones que, con distintas palabras y en distintos idiomas dicen que, en esencia, la relación con el cliente es el conjunto de acciones que permiten crear y mantener una vinculación entre empresa y clientes.

Las empresas necesitan a los clientes porque el dinero de esos clientes mantiene a la empresa y la hace rentable. Ahí la segunda obviedad de hoy.

Si el dinero del cliente paga mis facturas, mis nóminas, mis créditos, mis alquileres y el beneficio, pues habrá que tratarle bien. Segunda obviedad del día desarrollada.

La estrategia

La estrategia es lo importante. la mayoría de las veces sabemos qué queremos pero no cómo conseguirlo.

Tenemos claro que en negocios necesitamos no uno sino varios canales de comunicación con clientes.

También tenemos claro que necesitamos conocer al cliente y, por tanto, tener delante nuestra información sobre el cliente y no preguntarle nada que ya debiéramos saber.

Por último, tenemos claro que la comunicación con clientes tiene que ser personalizada. Evitar los mensajes genéricos, trasladarle aquello que tenga valor para él y a través del canal más adecuado.

Tipología de clientes

La estrategia de relación con clientes depende del tipo de cliente (individual, colectivo, persona o negocio).

Por ello, primero de todo, necesitamos identificar bien las distintas tipologías de clientes que podamos tener.

Cada tipología puede tener su propio interés sobre nuestros productos/servicios.

Además de ello puede tener preferencia por un canal de comunicación concreto.

Por tanto, la relación con cada tipo de cliente puede ser distinta.

Ciclo de vida del cliente

En la relación con clientes se contemplan 6 etapas diferenciadas:

Conocimiento. El cliente potencial conoce tu negocio o tu marca. Esto se basa en estrategias de marketing por distintos canales

Adquisición. Se trata de conseguir que el prospecto conozca tus productos o servicios y vea en ellos una solución a su problema o una satisfacción a su necesidad. La estrategia se centra, entonces, en los beneficios específicos de tu producto/servicio para dicho prospecto

Conversión. El prospecto se convierte en cliente porque decide usar tus productos/servicios. Esto se logra mediante algún tipo de gancho que elimine toda resistencia por parte del prospecto

Crecimiento. Cuando el cliente ha probado el producto/servicio se trata de ofrecerle cada vez más valor. Esto se basa en su conocimiento y en el conocimiento de su experiencia como consumidor

Retención. Trata de combatir la fuga del cliente. Se consigue mediante acciones que buscan fidelizarle ofreciéndole cada vez más valor sin pedirle, necesariamente, más a cambio

Reactivación. Ante la fuga de un cliente podemos tratar de recuperarle mediante alguna promoción que mejore las condiciones originales que disfrutaba

Qué espera el cliente

¿Qué esperas tú de tus proveedores?

Al principio lo dijimos, somos personas que tratamos con personas. ¿Cómo nos gusta que nos traten?

  • Nos gusta que nos hagan sentir importantes
  • Nos gusta que nos llamen por nuestro nombre
  • Nos gusta que nos hablen con claridad
  • Nos gusta sentir que obtenemos algo de más valor que lo previsto
  • No nos gusta tener que contar lo mismo todo el rato
  • Y no nos gusta que nos interrumpan cuando estamos explicando qué queremos y cómo nos sentimos

Entonces yo creo que las siguientes afirmaciones son de puro sentido común:

Cuando nos relacionamos con clientes tenemos que hacerle sentir que nos hacemos cargo de su situación, que le valoramos como cliente pero, sobre todo, como persona.

Cuando existe un conflicto no se trata de quién tiene la culpa sino de que ambas partes tienen un interés común y van a trabajar por resolverlo.

Cuando no podemos estar al momento disponibles para alguien es conveniente hacérselo saber en lugar de no decir nada.

Cuando un cliente nos plantea algo fuera del alcance de lo contratado no se debe descartar categóricamente sino plantear que es una posibilidad a futuro si se define con suficiente claridad.

Cuando un cliente insiste en algo que quiere es bueno tratar de conseguir un acuerdo en torno a ello, proponiendo alguna contrapartida.

Escucha al cliente, déjale terminar, incluso si lo que dice es erróneo o no tiene sentido. Es más fácil conseguir reconducir las ideas de un cliente si le dejas terminar que si le interrumpes y le das a entender que está equivocado. El cliente nunca se equivoca, tal vez es que expresa sus ideas de manera incorrecta.

En conclusión...

Ya lo dije al principio. Hay quien crea ciencia de lo que se rige por puro sentido común. Como empresa tenemos que tener claro que nuestros clientes son personas. Si sabemos qué nos gusta sentir como personas sabremos qué le gustará sentir a nuestros clientes.

Lo complicado es asegurar que todos en nuestra empresa siguen la misma directriz. Para ello necesitamos control, asegurar que todos cumplen los protocolos de comunicación y gestión de relación con clientes.

Ahí es donde la tecnología viene para ayudarnos, detectar con rapidez puntos de mejora y modelos que vemos que funcionan y hay que trasladar a otras personas.

El cliente en el centro
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