¿Cómo y cuánto puedo automatizar de mi relación con clientes?

Automatizar relación con cliente

Hace ya años que, con sus distintos avances, la automatización forma parte de muchos procesos industriales. Es fácil entender cómo un robot puede sustituir a un humano en una cadena de montaje de vehículos, por ejemplo.

La máquina se ocupa de una parte repetitiva, que simplemente exige fuerza y precisión pero que no requiere de una parte creativa o de empatía alguna con aquello en lo que trabajas.

La relación con clientes, de inicio, es todo lo contrario a montar las piezas de un vehículo. Es algo que requiere conocimiento pero también empatía, capacidad de escucha y de comunicación, acceso a información y capacidad de transmitir dicha información de manera adecuada. La intencionalidad de resolver para el cliente y mantenerle a bordo o de animarle a conocer tus productos/servicios y conseguir que confíe en tu propuesta y se convierta en tu cliente.

Entonces, en ese escenario en que todo es tan humano, en que cada palabra y el contexto en que se dice cuenta, ¿cómo podemos añadir elementos de automatización? ¿Cómo puedo conseguir que un sistema informático o cualquier otro artificio tecnológico me ayude a hacer más, a ser más rápido, a cometer menos errores o a evitar ciertas tareas?

La clave está en analizar

Si analizamos con detalle todas las tareas que realiza un representante de atención al cliente nos encontraremos una serie de tareas necesarias pero de bajo valor. Entre ellas está el acceso a la información y la entrega de información, tareas que suelen ser rutinarias y repetitivas.

También podemos considerar toda aquella tarea en que es fácil incurrir en errores humanos como registro de información o recogida de datos.

Todas esas tareas son susceptibles de poder ser asumidas por procesos automáticos que nos hagan el trabajo sucio y que nos permitan centrarnos en aquella parte en que aportamos auténtico valor a la relación con clientes.

Algunos números...

Todos hemos lidiado alguna vez con un chatbot, a lo peor sin saber que lo era (señal de que era bueno).

El hecho es que uno de cada tres clientes prefiere empezar a intentar resolver con un chatbot por el ahorro de tiempo y la comodidad que supone. Todavía quedan otros dos que prefieren poder hablar con una persona que, eso sí, tenga en pantalla toda su info relevante (perfil, historial, etc).

El Instituto Global McKinsey cuantificó en menos de un 30% la parte del trabajo de un agente de atención al cliente que podría ser automatizada mediante otros sistemas.

Ya lo dije, no se trata de sustituir todo el trabajo porque mucho de lo que un agente hace tiene una componente humana que ningún sistema automático sabrá gestionar. Pero, al menos, quitémonos las tareas rutinarias, repetitivas, aburridas y en que podemos cometer errores de encima.

Una única historia, varios interlocutores

Volvamos a hablar de lo frustrante que es volver a contar lo mismo por enésima vez al enésimo agente especialista que te atiende.

Un punto esencial en que automatizar es importante es que la información recogida por un agente circule entre las distintas personas que tengan que atender un determinado caso.

No es solo una cuestión de tiempo, es por evitar un desgaste al cliente que, a lo peor, puede suponer una baja.

Algo personal

Lo habíamos comentado en una entrada anterior, las relaciones con los clientes tienen que ser tan personalizadas como sea posible.

Aquí hablamos desde aquella comunicación totalmente simple de tipo promocional hasta la conversación que el cliente acaba teniendo con un agente.

Todo ello requiere de un toque personal, requiere de ser algo de tú a tú donde el cliente perciba que sabemos quién es, qué le pasa y qué necesita.

Y esto no lo digo solo yo, uno de cada tres expertos en marketing entienden que la personalización va tomando más y más importancia.

Inteligencia Artificial y chatbots

La IA es como el maquillaje, tiene que estar ahí sin que se note.

Que un sistema sea capaz de procesar información, de razonar a partir de ella, de poder crear propuestas e incluso de planear cómo llevarlo a cabo requiere un muy buen diseño de base y una tecnología muy fiable pero el resultado puede ser muy bueno.

Un canal de entrada de info a esos sistemas de inteligencia artificial bien puede ser el chatbot.

Ese milagro de la tecnología goza de la simpatía de 3 de cada 4 personas (del lado de la empresas o del cliente) y el hecho es que es capaz de reducir en un 30% el coste del soporte a cliente.

Obviamente, detrás del bot tiene que haber un agente para lo que el bot no sepa hacer pero si el bot está bien diseñado puede ocuparse de muchas respuestas y entrega de información que no tiene complicación alguna.

La vuelta de tuerca debe de consistir en que esos bots puedan ser más que meros canales de entrega de respuestas e información. Ahí es donde la IA puede aportarle mucho valor.

Manejo de información y toma de decisiones

Trabajar con información, con mucha información, información que cambia mucho en el tiempo, puede ser una fuente preocupante de errores.

Y los errores cuestan dinero, se ha llegado a cuantificar en 600 mil millones de dólares al año. Para algunas empresas puede significar reducir hasta un 30% su retorno operativo.

Contar con una solución de Inteligencia Artificial que pueda ocuparse de tratar toda esa información, analizarla y devolver datos de alta calidad para la toma de decisiones puede ser vital.

Eso sí, la toma de la decisión de turno en base a esos datos es cosa nuestra.

Robotización

La robotización consiste en la automatización de determinados procesos en base a reglas predefinidas.

Esa automatización se puede llevar a cabo contra cualquier software que habitualmente utilicemos en nuestra empresa. Por ejemplo el envío de un correo, la carga de información en un ERP, rellenar información en un formulario, etc.

Ese tipo de tareas que un sistema autónomo pueda hacer por nosotros como apoyo en nuestras tareas de mayor valor tiene, también, su importancia.

En conclusión...

No es que las máquinas vengan a quitarnos el trabajo. Vienen a ayudarnos, a liberarnos del trabajo de bajo valor y que puede ser fuente de errores.

Ahí están los que dicen que las máquinas no piden aumentos ni se cogen bajas.

La realidad es que tendemos a la especialización y a que los trabajadores cada vez tengan más valor que aportar. Es cierto que por el camino se van a caer muchos trabajos de bajo valor, pero es algo que va a pasar en un tiempo suficientemente lento como para que las nuevas generaciones, como así está siendo, se preparen de una manera diferente para ser el complemento creativo de estos sistemas automáticos.

Nos van a seguir quedando tareas relacionadas con la creatividad, con la gestión de información y con la interacción humana que nunca podrá hacer una máquina, por muy bien entrenada que esté.

De modo que sepamos tomar lo bueno de este tipo de herramientas para poder hacer más, mejor, con menos errores, a un menor coste y de manera más eficiente. ¿Te apuntas?

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