Gestión automatizada de calidad de un contact center Vs gestión tradicional

Cualquier negocio necesita un cierto control de calidad. Es una forma de medir que el servicio que presta el negocio está a la altura de las exigencias de sus clientes.

Cuando un negocio tiene un centro de llamadas a través del cual gestiona las comunicaciones con multitud de clientes, tiene una gran franja de comunicación con el exterior que necesita controlar.

No se nos olvida que desde ahí se reciben llamadas con cuestiones, consultas o incidencias de clientes cuyo resultado influye en la satisfacción de esos clientes con nosotros.

Igualmente, desde ahí se emiten llamadas a clientes actuales y potenciales a quienes nos gustaría vender nuestros productos o servicios.

Tanto en un sentido como en otro, esas comunicaciones son críticas para nosotros pues los clientes reales o potenciales con quien habla nuestros agentes son las personas que mantienen, con sus facturas, la compañía, los costes, los salarios, todo.

En el sector del contact center, el control de calidad de esas comunicaciones se hace mediante la grabación de llamadas. Hay cifras de hasta 300 mil horas de audio grabadas diariamente en países grandes.

A la hora de analizar tal cantidad de grabaciones las empresas pueden optar por utilizar procesos de control de calidad tradicionales o automatizados.

A continuación analizamos algunos aspectos en que usar un método o otro hace bastante diferencia.

Alcance de las evaluaciones

Las escuchas manuales como método de evaluación tradicional están sujetas al tiempo disponible de los responsables.

La cantidad de llamadas que un responsable de calidad de un contact center puede escuchar es limitada y, con el afán de cubrir un mayor número de llamadas, las hace de manera aleatoria.

Los resultados analíticos no serán nunca totalmente fiables por el muestreo tan reducido que se toma de la cantidad total de grabaciones.

Plazo de ejecución para las evaluaciones de desempeño

La medición de la calidad en las muestras tomadas también toma su tiempo cuando se hace de manera manual.

Si un agente está cometiendo errores, lo seguirá haciendo mientras no lo detectemos, bien sea en vivo durante una escucha de una llamada o bien si damos con la grabación en cuestión que lo justifica.

Eso quiere decir que con una evaluación manual de llamadas siempre iremos muy por detrás de los puntos de mejora.

Con un método de evaluación automático, sin embargo, podremos revisar la eficiencia de los agentes en un plazo mucho más corto y corregir los errores antes de que el daño realizado vaya a más.

Evaluaciones objetivas

Cualquier evaluación humana tiene siempre cierto grado de parcialidad.

Sería terrible que un agente que no está al nivel fuera “pasado por alto” y continuase dando una mala experiencia a los clientes.

Un sistema automático de gestión de calidad no actúa movido por ningún sentimiento. Todas sus evaluaciones se basarán únicamente en evidencias.

Satisfacción general del cliente

Creo que es innegable que la velocidad y parcialidad de un sistema manual de gestión de calidad nos acaba llevando a tener problemas con la satisfacción general del cliente.

Un sistema automático de control de calidad que funciona de manera óptima podrá detectar rápidamente cualquier comportamiento no deseado en los agentes de cara a un proceso de formación y mejora.

Añadirle otros elementos de Inteligencia artificial puede suponer un aumento  significativo en la satisfacción general del cliente.

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