¿Qué herramientas de Inteligencia Artificial debería de tener un centro de llamadas?

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Si hay algo que es innegable es que la industria del centro de llamadas ha sabido introducir la innovación tecnológica en todo momento.

Al hablar de innovación tecnológica para este sector estamos obligados a hablar de inteligencia artificial. Los centros de llamadas de todo el mundo han empezado a ver de qué manera esta innovación ha revolucionado la industria.

Tradicionalmente los centros de llamadas han exigido muchas tareas manuales o puramente humanas. Primero el saber lidiar con un interlocutor cuyo humor puede cambiar según lo que escuche. En segundo lugar todo el tiempo empleado en buscar información requerida. Y desde que nuestras llamadas se atienden en otros continentes por gente con distintos acentos, un problema añadido de lenguaje y cultural.

Todo esto logra que las llamadas siempre sean más largas de lo necesario y eso es algo que, antes o después, acaba desesperando a nuestro cliente.

Es aquí donde la inteligencia artificial puede venir en nuestra ayuda con numerosas herramientas que buscan minimizar esas situaciones descritas arriba. A continuación citamos algunas de las que nos parecen más esenciales.

Herramientas interactivas automatizadas

De todos es sabido que un gran porcentaje de las llamadas que se gestionan diariamente suelen referirse a un número reducido de consultas recurrentes.

El software basado en procesamiento natural de lenguaje (NLP) y los chatbots han sido una solución para este tipo de consultas repetitivas. Se basan en reconocimiento de palabras específicas y si están bien programados pueden resultar de gran ayuda, tanto para que el cliente obtenga una respuesta rápida y conveniente como para que los agentes puedan centrarse en consultas más complejas.

Herramientas de asistencia al agente

Este tipo de herramientas pueden monitorizar una conversación a tiempo real.

Serán capaces de identificar momentos críticos y proponer al agente tips para gestionarlos bien. Igualmente podrán darle al agente en pantalla información sobre temáticas que surjan en la conversación.

Este tipo de herramientas pueden ahorrar bastante tiempo y lograr un mejor servicio.

Herramientas de pronóstico de interacción

Estas herramientas analizan el histórico de un cliente y se basan en qué tipo de preguntas hacen y qué palabras suelen utilizar.

En base a esa información predecirán el tipo de interacción que sea necesaria y enviarán de manera más rápida y efectiva la llamada al agente más conveniente.

Herramientas de automatización de flujo de trabajo

Lo que se busca con este tipo de herramientas es automatizar aquellas tareas repetitivas y poder realizarlas de manera más sencilla.

Conclusión

La inteligencia artificial viene para ser una ayuda y no un sustituto de los agentes telefónicos. La imagen de inicio del post es muy impactante pero poco realista. De lo que se trata es de que nosotros, como humanos, saquemos lo mejor de nosotros mismos en favor de una comunicación humana, una vez que llegue. Pero todas estas herramientas buscan agilizar la respuesta que el cliente necesita antes de tener que hablar con una persona.

Cuando llegue el momento de que un cliente hable con un agente humano, que sea porque su consulta es compleja. Que sea brindando al agente toda la información necesaria. Que sea para que dos personas hablen entre sí y sean capaces de buscar una solución o una respuesta. Que sea para que el cliente siga queriendo ser cliente y el proveedor pueda seguir siendo proveedor.

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