La importancia del call center en la retención de clientes

call center y retención

A día de hoy las empresas tienen un puñado de canales con los que comunicarse con sus clientes. A pesar de todo, los clientes siguen prefiriendo el teléfono como canal principal.

Según un estudio de CallMiner, el soporte a clientes por teléfono se ha incrementado un 14% mientras que el soporte a través de redes sociales y vía web han caído un 27 y un 34% respectivamente.

De eso se desprende que el cliente necesita sentir que habla con alguien para percibir que su consulta o su incidencia se gestionará con mayor rapidez. A pesar de que haya otros medios más a mano y con una respuesta más inmediata, la preferencia sigue siendo, y cada vez más, el call center.

Otro dato interesante es que el precio cada vez va siendo menos importante para que un cliente cambie de proveedor y lo que toma más importancia es, precisamente, la experiencia que tiene como cliente. Los clientes prefieren pagar un poco más por una mejor experiencia como cliente (ahí está American Express como prueba de ello), donde prime más la cercanía, la empatía y la lealtad mutua.

Todo esto nos lleva a que el call center va siendo cada vez más determinante para aumentar la retención de clientes. El mismo informe mencionado arriba indica que el 84% de los clientes  se mantendría con su proveedor actual tras una experiencia positiva y que el 78% querría marcharse con otro tras una mala experiencia. Es decir, al final la experiencia con un agente de call center influye enormemente en qué pase con dicho cliente.

Ofrecer herramientas de autoservicio no es suficiente

Cuando un cliente quiere una respuesta rápida las herramientas de autoservicio son una gran solución. Nos permiten acceder a la información que buscamos sin tener que esperar a que nos atienda un agente. Lo cierto es que es una opción que va siendo cada vez más popular.

Las empresas tienden a usar estas herramientas para reducir las llamadas, haciendo que los agentes se puedan concentrar en consultas más complejas mientras que la información más recurrente está disponible vía chatbots.

Según este esquema, cuando el cliente acaba hablando con el agente es porque viene de un chatbot que no resolvió su consulta, por tanto viene con un grado de frustración. Esto significa que espera mucho más del agente que una simple respuesta. 

Qué necesitamos entonces...

Visto lo visto, los agentes, necesitan una formación más intensiva para poder gestionar un número creciente de consultas cada vez más sensibles y complejas.

Obviamente necesitan poder tener en pantalla tanta información como sea posible del cliente. Pero, sobre todo, necesitan tener acceso a toda esa información que el cliente le va a requerir para poder responder rápida y adecuadamente sin caer en silencios, titubeos o reenvíos de llamada.

Las herramientas de análisis de voz como NeoSound ayudan a los responsables de call center a conocer los puntos de mejora específicos de cada agente para poder ofrecer programas de formación totalmente a medida.

¿Sabes exactamente qué puntos de mejora tiene cada uno de tus agentes? ¿Sabes dónde o cuánto podrías mejorar la experiencia con clientes para mantenerlos felices y comprometidos?

Deja que NeoSound te haga el trabajo pesado y céntrate en lo que mejor sabes hacer.

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