Las temidas llamadas en frío

Cold calling

No sé qué nos hace sentir peor, si recibir llamadas en frío o tener que hacerlas. Cuando recibimos llamadas en frío parece que nunca es buen momento. Cuando las hacemos parece que nunca es buen momento.

Claro, nunca es buen momento para escuchar a alguien intentar vendernos algo sin saber si lo necesitamos o no. En realidad no siempre esas llamadas en frío buscan una venta, a veces buscan saber tu opinión sobre algo que has consumido. Y créeme, es bueno saber que tus opiniones le importan a la empresa que te da servicio.

Hoy quiero hablar de quienes tienen que hacer estas llamadas en frío. Sea algo que han hecho antes o no, sea algo que creen que saben hacer o no, incluso sea algo que les funciona bien o no, lo cierto es que hay ciencia, como en todo, detrás de las llamadas en frío.

Ya sabéis que la venta tiene un aspecto algo oscuro de persuasión donde se juega con la psicología de la persona a quien le hablas, con sus deseos, sus necesidades, sus problemas, sus miedos… Hay quienes saben bien usar eso para conseguir que compres algo que no necesitabas y te arrepientas de ello durante mucho tiempo.

Aquí, simplemente, quiero hablar de método. De cómo todo lo que hagamos en empresa tiene que tener su método: su planificación, su secuencia, su seguimiento, su análisis y sus correcciones para mejorar el proceso.

Ese proceso está vivo y podemos ir identificando variaciones a aplicar según la persona con quien se hable o el momento en que se encuentre.

El proceso

Como esquema general a la hora de hacer llamadas en frío, habitualmente se trabaja según este:

  1. Introducción. Nos presentamos e indicamos desde dónde llamamos. Cuanta más cercanía se genera mejor. Cuanto menos tono de llamada rutinaria, mejor también
  2. Confirmar si es buen momento. Demostremos a la otra persona que nos importa confirmando si le va bien hablar ahora antes de empezar con nuestro “speech”. Que no nos sorprenda que casi nunca les va bien. Pero es posible que si tu introducción creó un buen ambiente y les interesa tu negocio, tengan un ratito para ti… 🙂
  3. Interlocutor adecuado. También es importante saber que hablamos con la persona adecuada, o bien de manera específica o por rol dentro de la organización con quien queremos hablar. Y aquí haría énfasis en dedicar tiempo a identificar a la persona con nombre y apellidos, cuando más personalicemos la conversación mejor disposición encontraremos al otro lado
  4. Motivo de nuestra llamada. Aquí empieza lo interesante. Le explicaremos a nuestro interlocutor por qué queremos hablar con él. Por qué su empresa nos interesa. “Estamos comunicándonos con empresas relevantes que … y quería confirmar que la suya también …” Está bien hacer sentir al interlocutor parte de un top de algo. Seguiríamos compartiendo que “Hemos visto que muchas de las empresas con las que hemos hablado … y queríamos saber si ese es su caso también”. Si hacemos la cuestión adecuada es posible que se abra la puerta que necesitamos
  5. Presentación y propuesta de cita/demo. En este punto es cuando vamos a explicarle que hemos apoyado a otras empresas similares a la suya a resolver esa misma cuestión y que nos gustaría poder darle más detalles sobre cómo podríamos hacer lo mismo por su empresa. Si la persona nos abre su “corazón” y le gustaría saber más, podemos pasar a concretar una cita para ello
  6. Resumen. Una vez definido todo esto le indicaremos a la persona que recibirá una convocatoria para la fecha convenida
  7. Gracias. Agradecer y poner el nombre de la otra persona en la misma frase es magia pura. Si hemos llegado aquí seamos agradecidos con la disposición de la otra persona para que siga con las mismas ganas de escucharnos la próxima vez que le contactemos

El análisis

Bien, genial, sigamos esos pasos (adaptados a nuestra realidad) una y otra vez y vayamos viendo qué tal funciona. ¿Y cómo sabemos que funciona? ¿Funciona y no funciona o hay matices? Hay mucho por ver de este proceso descrito arriba para ver dónde aplicar correcciones. Puede fallar la hora, puede fallar el tono, puede fallar el discurso, puede fallar la velocidad, puede fallar la aparente desesperación de quien llama, etc.

En este punto lo necesario es hacer un análisis detallado de esas llamadas en frío.

Esas dos imágenes de arriba muestran el cumplimiento de las diferentes etapas en las llamadas en frío realizadas, globalmente o por grupos (agentes, días, productos). Es, simplemente, un ejemplo de cómo obtener métricas a partir de las llamadas que realicemos  para poder saber qué funciona mejor y qué requiere mejoras.

Para poder hacer esto necesitamos dos cosas:

  • Grabar las llamadas en frío que vayamos realizando (obviamente cumpliendo con las regulaciones de nuestro país a este respecto)
  • NeoSound, que nos va a permitir procesar todas esas llamadas y extraer todas las métricas que necesitemos para refinar nuestros procesos

En realidad NeoSound permite bastante más que eso, aquí abajo una vista del panel de control:

NeoSound Panel de control

Con toda la info que NeoSound nos da lo único que nos falta es refinar y mejorar nuestros procesos e ir haciéndolo, cada vez, mejor.

Ánimo con ello…

¿Interesante?

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