Lo que un cliente no quiere escuchar

Lo que un cliente no quiere escuchar

En un post anterior hablábamos sobre lo mal que percibe un cliente los silencios cuando nos llama por cualquier cuestión.

Comentábamos que el silencio es el resultado natural de no tener una respuesta adecuada para la consulta del cliente y de que esto venía del hecho de no tener a mano toda la información, no tenerla actualizada o, al menos, no tener un procedimiento de escalado bien definido.

El cliente quiere soluciones y respuestas

En un artículo de hace un par de años se cuantificaba en 75 mil millones de dólares el coste que tiene para las empresas a nivel global la mala calidad del servicio al cliente. Esta cifra superaba en 16 mil millones el cálculo hecho en 2016 así que podemos imaginar hacia dónde van esas cifras el pasado año.

Ya lo decíamos en el otro post, los clientes pierden su tiempo para llamarnos porque quieren una solución o una respuesta a su problema y no podemos hacer otra cosa que ofrecérsela. El cliente está sensible a lo que escuche y si oye algo que no es lo que espera, su frustración aumentará.

Expresiones a evitar

No puedo ayudarle: ¿Hay algún otro motivo para que un cliente llame a Atención al Cliente que para solicitar algún tipo de ayuda? Obviamente podemos no ser quien pueda resolver de manera directa la inquietud del cliente pero deberíamos de poder remitirle a alguien o tomar nota de su inquietud y buscar una solución rápida y eficaz.

No lo sé: Un cliente que nos llama, que paga por un servicio, no puede entender que un agente no sepa sobre algo que se le pregunta. Partimos de la base de que la pregunta se refiere al servicio prestado. Al final veis que siempre vamos a lo mismo, la formación del agente y la información de que disponga.

Cálmese: Cuando el cliente estalla lo último que quiere oír es que le pidan que se calme. Puede que el cliente ya tuviera un mal día y al agente le toca pagarlo. Probablemente el cliente hubiera preferido no tener que enfadarse más. Sea como sea el agente tiene que aguantar estoicamente la explosión, incluso ser suficientemente profesional si le faltan el respeto, y dejarle al cliente terminar. Pedirle a un cliente que se calme va a provocar lo contrario, que se enfade aún más y que la conversación no acabe llegando a nada.

En general se trata de eliminar los “no” de las frases y de buscar siempre la forma de ofrecer una respuesta constructiva, manteniendo el control de la situación. No todos pueden hacer eso de manera correcta y no todas las situaciones permiten hacerlo con facilidad.

¿Estamos al tanto de esas expresiones que un cliente no quiere escuchar?

Sabemos que no queremos en nuestro negocio esas situaciones ni que nuestros clientes escuchen ese tipo de respuestas.

También sabemos que la mala gestión de atención al cliente nos cuesta dinero: el que dejamos de facturar cuando un cliente se va o el de las compensaciones que tenemos que ofrecer a un cliente para evitar que se pierda.

Pero entonces, ¿sabemos siempre cuándo pasa esto como para poder evitarlo?

NeoSound Palabras Prohibidas

Con NeoSound somos capaces de obtener de manera automática transcripciones de las grabaciones de llamadas y buscar en ellas esas palabras que queremos eliminar.

Como veis arriba, identificar qué palabras son y qué uso tienen es bastante sencillo. A partir de ellas podemos ir a las llamadas en que se usaron o saber qué agente abusa de ellas. Todo sea para poder mejorar la formación de ese agente y evitarnos daños futuros.

Una vuelta de tuerca

De hecho podemos hacer más. Podemos buscar también palabras que sí que queremos que aparezcan en las llamadas y, así, poder medir el nivel de cumplimiento de nuestras políticas de calidad. ¿No es genial?

NeoSound analiza las grabaciones por ti

Podemos apoyarnos en NeoSound para que procese automáticamente las grabaciones de las llamadas que vamos generando. Conseguiremos que nos indique tanto qué palabras prohibidas aparecen como otros aspectos de valor en la gestión de nuestras comunicaciones.

Si cursamos un gran número de llamadas no hay otra forma de tener el control sobre todas ellas.

Eso nos ayudará a tomar las mejores decisiones para conseguir la excelencia (o al menos acercarnos) en nuestra experiencia con clientes.

Deja que NeoSound te haga el trabajo sucio y céntrate en lo que mejor sabes hacer.

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