Los silencios incómodos en un negocio

Silencios

No hace mucho leía un artículo sobre cómo ciertas personas usan el silencio como parte de su discurso. Es como un arma para desestabilizar a tu interlocutor. Estaremos de acuerdo que esos silencios desconciertan.

En nuestra relación con el cliente buscamos que él se sienta bien, que confíe en nosotros, que sienta que nosotros nos ocupamos de él y buscamos su satisfacción.

En ese sentido, a nuestro cliente no le gusta sentir un silencio. No le gusta imaginar un sonido de grillos mientras espera una respuesta o un comentario a algo que acaba de plantearnos.

El cliente quiere respuestas y las quiere ahora

En un mundo como el actual donde resulta más sencillo y rápido escribirse que llamarse, cuando alguien coge el teléfono y llama a otro es porque necesita una respuesta en ese preciso momento.

Por extensión, cuando un cliente nos llama es porque necesita algo y lo necesita en ese momento.

Que reciba de vuelta titubeos, respuestas vacías o, peor, silencios, aumenta su frustración y le hace plantearse la confianza que tiene en nosotros.

El porqué de los silencios

Está claro el porqué de un silencio: No sabemos qué decir en ese momento. No tenemos una respuesta que nos convenza a nosotros mismos, que mucho menos va a convencer al cliente.

¿Por qué? Habitualmente porque no tenemos información suficiente en el momento, porque necesitamos consultar, porque nos faltan detalles o, a lo peor, porque no sabemos lo suficiente de ese tema.

Y creo que todo dueño de negocio estará de acuerdo que ninguno de esos motivos es admisible. Quien, en nombre de nuestro negocio, está al teléfono atendiendo a clientes (o a prospectos) está obligado, insisto, obligado, a tener a su disposición información suficiente para poder resolver cualquier inquietud de un cliente.

Y si es porque el cliente pregunta algo para lo que no hay respuesta al momento, el agente al menos tendría que contar con un canal a través del cual escalar la consulta y del compromiso de dar una respuesta al cliente una vez obtenida.

¿Estamos al tanto de esos silencios?

Hasta ahora no hemos descubierto nada nuevo. La teoría está clara pero la cuestión es si somos conscientes, como dueños de un negocio o como responsables de calidad, de que esos silencios existen y de cuándo existen.

Salvo que esto pase ante nosotros o el agente en cuestión nos lo cuente, difícilmente nos vamos a enterar. Y al principio lo decíamos, esos silencios, esa falta de respuesta le hace a nuestro cliente perder la confianza en nosotros. ¿Queremos que llegue a pasar algo así?

NeoSound Llamadas por día

¿Ayudaría contar con algo como esto de arriba? ¿Ayudaría tener un panel en que poder saber qué agente tiene más silencios de la cuenta en su haber? ¿Ayudaría poder ir a la llamada en cuestión y saber qué necesitaba el cliente y por qué recibió como respuesta un silencio?

Sí, tenemos las grabaciones de las llamadas, podemos dedicarnos a escuchar grabaciones de manera rutinaria y antes o después daremos con algo pero, ¿cuánto podemos pasar por alto?

Y si...

¿No es genial procesar todas las grabaciones de una semana, de una vez, en unos minutos, y conseguir algo como lo de arriba?

¿No es genial poder filtrar un listado de miles de llamadas y visualizar, incluso escuchar, aquellas con más silencios?

NeoSound nos ayuda a lograrlo siguiendo unos pocos pasos:

  1. Cargamos por SFTP (o en tiempo real mediante una API) las grabaciones de nuestros agente, cada agente en su propia carpeta
  2. Dejamos que NeoSound procese las grabaciones y nos vaya devolviendo resultados
  3. Revisamos el panel de control para ver el resultado del análisis (filtrable por fecha, por agente, etc) o vamos al listado de llamadas (también filtrable)
  4. Entramos en los detalles de la llamada en cuestión, su transcripción y el audio
  5. De hecho, podemos ir más allá con un seguimiento de palabras clave (positivas o negativas), categorías, compliance, seguimiento de guión etc

NeoSound: Tecnología que ayuda

De lo que se trata, entonces, es de contar con un recurso tecnológico que nos permita analizar las comunicaciones con clientes, al menos, tan rápido como se van produciendo.

Desde luego, las escuchas manuales aleatorias ya no son una solución. Si queremos la excelencia en la experiencia de nuestros clientes solo tenemos una opción: intentar ir al mismo ritmo que ellos.

Lo importante es la estrategia

Por más que las máquinas vayan siendo cada vez más inteligentes, nunca serán capaces de definir e implementar una estrategia de customer experience. Las máquinas no están aquí para quitarnos el trabajo, han venido para hacer el trabajo pesado y dejarnos a nosotros lo importante: la toma de decisiones.

Deja que NeoSound te haga el trabajo sucio y céntrate en lo que mejor sabes hacer.

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