Sácale partido a las conversaciones con tus clientes

El valor de las conversaciones con tus clientes

Toda conversación tiene siempre algo de valor. Aquellas que tenemos con nuestros clientes no lo son menos.

Cuando se trata de detectar el valor en tantas y tantas conversaciones que se hacen a través de un centro de llamadas, no parece que sea algo sencillo.

Pero, de hecho, lo es. No si pretendemos extraer el valor de manera manual, pero lo podemos hacer de forma automática como ya hemos visto en entradas anteriores.

En esta entrada veremos algunas consideraciones que se extraen de nuestras conversaciones con clientes y que nos permiten mejorar la gestión comercial y el NPS, así como reducir el riesgo de cumplimiento.

Mejorar la gestión comercial

El agente comercial ideal

Damos por hecho que ese agente comercial ideal debe de ser tener simpatía y encanto. Además debe saber ser sutil a la hora de transmitir la información.

Pero, por encima de eso, un buen agente comercial debe ser tenaz ante las resistencias que ejerce un cliente. Debe aplicar inteligencia emocional para gestionar un caso complicado y ser capaz de resolver ese puzle.

Por último, tiene que saber trabajar en equipo pero, al mismo tiempo, tiene que tener motivaciones personales con las que buscar su propio éxito.

Tres pasos...

Tenemos claros esos tres pasos a seguir que son:

  • Apreciar el tiempo del cliente y reconocerle cualquier tiempo que nos ofrece
  • Ofrecer una solución a su problema mediante el producto/servicio ofrecido
  • Una vez obtenido el interés, buscar el cierre de la venta

Vendemos soluciones

Nos tenemos que enfocar en cómo el producto o servicio ofrecido hará la vida del cliente más sencilla o placentera.

El cliente tiene que verse a sí mismo usando el producto o servicio, pongámosle en esa imagen mental con nuestras explicaciones.

Mejorar el NPS

NPS viene de «Net Promoter Score» y es el parámetro que mejor mide la experiencia de cliente.

Estamos hablando del famoso «En una escala de 1 a 10 cómo valoraría la atención recibida»

Este parámetro es tan esencial para un centro de llamadas que se estima que un 7% de aumento en el NPS se traduce en un 1% del aumento de las ventas.

Reducir tiempos de respuesta y gestión

Todo el mundo está siempre ocupado para que le vendan algo. Los agentes necesitan contar con las herramientas adecuadas para poder gestionar la venta de la manera más rápida posible.

Las llamadas demasiado largas y engorrosas supondrán un bajo NPS.

Identificar mejores prácticas

¿Sabes cuáles son tus mejores agentes? Conocer qué agentes son los que cierran más y mejor es muy importante para poder ver cómo lo hacen y que su «receta» ayude a otros agentes.

Pedir feedback

A todos les gusta ser escuchados. Escucha a tus clientes. Tras pedirles esa puntuación de 1 a 10 dales la oportunidad de indicarte en qué podrías mejorar para ellos.

Reducir los riesgos de cumplimiento

El riesgo de cumplimiento es algo tan frecuente en los centros de llamadas

Con tantos agentes en tantos lugares y llamando a tantas personas durante todo el día, las posibilidades de que alguien reciba llamadas no deseadas es tan alta que, como un costoso problema, nos debería de preocupar muchísimo.

Todos los agentes reciben una formación inicial. Esto es como conducir, recibes clases una vez y, a partir de ahí, tu único riesgo es hacerlo mal y tener una multa.

Lo ideal es que la formación sea continua y se base en un seguimiento de la evolución de los agentes. Debemos de poder detectar puntos de mejora y aplicar las correcciones necesarias para hacerlos desaparecer.

Qué nos aportan las capacidades técnicas de NeoSound

Todas esas medidas que hemos visto arriba se basan siempre en analizar las llamadas con los clientes.

Cuando un centro de llamadas maneja miles de llamadas diarias, un análisis aleatorio de un puñado de ellas no nos resuelve nada.

Es aquí donde se hace necesario invertir en una solución inteligente de análisis conversacional (speech analytics) como NeoSound. Con esta tecnología aseguramos que el 100% de las llamadas son evaluadas en términos de rendimiento y cumplimiento.

Solo algo así nos permite identificar de manera rápida y sencilla las mejores y peores prácticas y potenciarlas o corregirlas para ofrecer un mejor servicio.

Qué le aporta al dueño del centro de llamadas

  • Mayor fidelidad de clientes. Esta tecnología proporciona métricas para medir la calidad de comunicaciones. A partir de ellas es sencillo y rápido implementar las mejoras necesarias
  • Control del cumplimiento. El software audita el cumplimiento en las llamadas. Podemos identificar y corregir esos riesgos en tiempo récord
  • Análisis de estrategias de marketing. La solución analiza el audio de las llamadas para detectar qué tal funcionan las técnicas de venta utilizadas
  • Protección de datos. Todas las llamadas almacenadas son anónimas

Qué le aporta al responsable de calidad

  • Clasificación de llamadas según estadísticas y tendencias. Esto nos permite acceder más fácilmente a las llamadas críticas
  • Control del rendimiento de los agentes comerciales. Mediante un checklist podremos hacer seguimiento de los indicadores clave
  • Fácil navegación entre llamadas. El software nos permite hacer búsquedas basadas en diversos criterios como nivel de emoción, intervalos de silencio, palabras clave o temática de conversación
  • Acceso al audio de las llamadas. El sistema incluye un reproductor interactivo

En definitiva, ¿qué consigues?

En primer lugar conseguirás monitorizar el 100% de todas tus llamadas en muy poco tiempo tras ser realizadas.

Podrás detectar fortalezas y debilidades de los agentes y aplicar las correcciones necesarias cuanto antes.

Podrás, en definitiva, ofrecer el mejor servicio posible en mucho menos tiempo.

NeoSound permite pasar todas tus llamadas por Rayos X. ¿No suena bien?

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