TQM: Gestión de calidad total aplicada a la relación con tus clientes

TQM gestión calidad total aplicado a relación con clientes

Hace un tiempo el mundo puso sus ojos en Japón y en cómo lograban producir bienes y servicios de alta calidad a un precio competitivo.

La receta era un método basado en mejor diseño, calidad uniforme, pruebas mejoradas y mayor actividad comercial global. A priori esta metodología se podía aplicar a distintos productos o servicios a desarrollar en donde, como véis, todo se basaba en unos buenos principios y una constancia en el desarrollo, control y puesta en mercado.

Ese fue el germen del TQM, una estrategia empresarial desarrollada en Estados Unidos buscando lograr el éxito logrado por los japoneses.

Estamos hablando de un proceso que requiere de todos los miembros de la organización. Cada uno tiene sus propias funciones y es responsable de sus propios resultados pero todos buscan un objetivo común.

La gestión se inicia desde la gerencia que es capaz de supervisar los procesos e identificar los errores a corregirse. Se trata de mejorar la eficiencia. Se trata de darle más calidad y valor al producto o servicio ofrecido.

La siguiente entrada desarrollará un poco esa estrategia en sus distintas partes aplicándola a la relación con los clientes mediante algunos ejemplos de utilidad.Ha

Principios del TQM

El TQM es una estrategia comercial. Por ello es desde la gerencia de ventas que se tiene que conocer bien sus principios para poder implantarlo con éxito.

Orientación al mercado

El objetivo es el cliente y el punto de partida siempre es su necesidad. El método ayuda a definir qué necesita el cliente y cómo ofrecérselo. Los productos o servicios ofrecidos tienen que resolver problemas o satisfacer necesidades. Tanto mayor valor podamos darle a nuestros productos o servicios mucho mejor.

Por lo tanto el cliente en sí tiene su importancia como promotor del servicio. Un cliente satisfecho contribuye a la llegada de más clientes.

Alcance global

El método requiere que todos los miembros de la organización sean parte de su implementación. Esto se puede lograr haciendo que todos puedan ser partícipes del resultado logrado.

En principio todo comienza desde la gerencia. Es el gerente quien establecerá las metas y quien propiciará una comunicación eficaz con los demás empleados.

A partir de ahí, los empleados necesitan ser correctamente formados y sentir que se les hace parte del esfuerzo y de su éxito. Y este último es bueno reconocerlo en lo personal a los empleados pues esto refuerza su participación y responsabilidad.

Depuración de actividades no productivas

Es necesario hacer un análisis de los procesos para eliminar todos aquellos que no son productivos. Dichos procesos serán sustituidos por otros que se hayan diseñado con un objetivo de mejora de la calidad. Este análisis siempre parte de datos con tanto detalle como sea posible.

Cada uno de estos cambios requiere de la colaboración por parte de los empleados. Es bueno hacerles ver que estos cambios les aportan esos éxitos que todos buscan.

Por todo ello, cuando tenemos distintos procesos manejados por distintos equipos debemos de hablar de una estrategia que los engrana a todos ellos para un objetivo común.

Comunicación interna eficiente

Para que los procesos definidos por el método se puedan llevar adecuadamente necesitamos una comunicación interna eficiente. Esto es necesario porque la introducción de tantos cambios se enfrenta a la motivación de los empleados.

El propio método proporciona nociones para lograr dicho propósito. Se pueden crear canales corporativos de comunicación y reuniones grupales/individuales.

Revisión continua

Es necesario verificar el progreso logrado y trabajar en corregir cualquier desviación.

Al final el objetivo siempre es satisfacer las necesidades de los clientes.

TQM orientado a la relación con tus clientes

House of quality

El fundamento en este caso parte de ese conocimiento previo de qué espera un cliente. A efectos de la experiencia de cliente se trata de entender qué clase de experiencia querría tener, qué clase de interacción necesitaría con el proveedor.

En función de la clase de relación que tengamos con nuestros clientes (les llamamos, nos llaman, indistinta) identificaremos la casuística de esas llamadas y la dinámica ideal de cara a la satisfacción del cliente.

En llamadas entrantes

Cuando hablamos de llamadas entrantes hablamos de:

  • Disponer de toda la información necesaria de un cliente y basar la conversación en dicha información (sé quién eres, sé qué necesitas habitualmente, creo que sé cómo podré ayudarte)
  • Contar con toda la información de productos/servicios necesaria para poder dar una solución/respuesta de la manera más rápida posible
  • Ser empático con el cliente y valorar su tiempo para poder atenderle de manera rápida y eficiente

En llamadas salientes

Cuando hablamos de llamadas salientes hablamos de:

  • Nuevamente valorar el tiempo del cliente y agradecerle que nos atienda
  • Identificar con él el problema/necesidad para el que nuestro producto/servicio puede serle de ayuda
  • Explicar cómo podemos resolver ese problema/necesidad
  • Tratar de conseguir algún compromiso (prueba/compra) por parte del cliente

Para poder entender esto mejor se suele trabajar con una matriz como la de la imagen. En ella podemos medir la importancia en percepción del cliente de distintos parámetros que miden los servicios de atención al cliente que ofrecemos.

A partir de las observaciones realizadas, la gerencia define un recorrido de acciones a ir tomando para lograr alinear el servicio a las expectativas del cliente.

Los niveles de importancia que se asignan a las distintas partes nos ayudan a definir los momentos en que ir trabajando en cada parte o los recursos necesarios para poder llevarlo a cabo.

Lógicamente necesitaremos poder estar haciendo algún análisis de los avances que vamos realizando y, como decíamos antes, dichos análisis tienen que basarse en tantos datos como podamos tener a nuestra disposición.

Para realizar ese análisis de datos vamos a tener que apoyarnos en tecnologías que nos permitan hacerlo de manera rápida y eficiente. En ese sentido, NeoSound es una gran opción al poder analizar un gran número de grabaciones de llamadas y extraer de ellas todo detalle de valor necesario para una correcta toma de decisiones.

En conclusión...

No hemos descubierto la rueda. Un negocio se basa en un problema o una necesidad a resolver. La pervivencia del negocio se basa en que esto se haga de manera satisfactoria para los clientes y que la base de clientes sea siempre la adecuada para las dimensiones de la empresa.

Ahora, el que uno sepa dónde está y a dónde quiere ir no quiere decir que sepa cómo llegar. Puede tener ante sí distintos caminos y no saber cuál es el adecuado. Quizá no tiene el equipo adecuado para hacer el recorrido. Tal vez no cuente con las habilidades necesarias para poder llegar a su destino.

Nosotros, como proveedores de servicios, podemos ser demandantes de otros servicios que nos ayuden a poder desarrollar nuestro propio proyecto de negocio. La cuestión es tener bien claro nuestro objetivo y nuestras prioridades, no tener reparo en reconocer nuestras debilidades y buscar a profesionales solventes en quienes apoyarnos.

encrucijada
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