Proveedores de servicios

Llévate bien con tus proveedores

¿Verdad que cuando todo va como debe con un servicio no pensamos en nuestros proveedores ni en el trabajo que hacen para que sea así?

¿Verdad que damos por hecho que es su obligación que todo funcione bien igual que nuestra obligación hacia ellos es pagar nuestras facturas puntualmente?

Es verdad que su compromiso es darnos un servicio con un nivel de calidad aceptable y, lo más importante, poner todos los medios necesarios para garantizar que así sea siempre. Para eso pagamos.

A quién no le ha pasado....

Como negocio de VoIP tenemos entre manos una infraestructura compuesta por servidores, conexiones y configuraciones con la que ofrecer a nuestros propios clientes lo mismo que nuestros proveedores nos ofrecen: un servicio de calidad aceptable por un precio competitivo.

Supongamos que un día nos encontramos un inconveniente con nuestro servicio: Tonos DTMF que no funcionan bien, llamadas que no conectan adecuadamente o que se cortan repentinamente.

Si en este punto, como responsable técnico, has comprobado que todo “parece” (entrecomillado) funcionar correctamente y desde la gerencia empiezan a apretar y van perdiendo las formas, antes o después, acabarás escalando el tema a tus proveedores.

A lo mejor nos habremos comunicado con nuestro proveedor de manera correcta, comentándole la incidencia que tenemos y pidiéndole si él puede mirar de su lado en caso de que haya algo.

A lo peor habremos trasladado nuestra frustración y enfado al proveedor, culpándole de la incidencia y exigiéndole una solución inmediata debido al trastorno que nos ha ocasionado.

Entonces...

A partir de ahí el proveedor inicia un proceso de investigación, pruebas, verificaciones y demás para acabar llegando a una conclusión.

La conclusión es que todo está correcto del lado del proveedor, pues esa misma configuración funciona perfectamente para un montón de clientes más que no han planteado queja alguna.

Y para probarlo presenta trazas y demás evidencias que demuestran que éramos nosotros quienes no enviamos información correcta en el SIP INVITE, quienes no respondemos correctamente a la respuesta SIP y quienes, en definitiva, éramos el causante de la incidencia.

Zas, en toda la boca

Sin tiempo para sentirnos ridículos nos ponemos a trabajar sobre las evidencias enviadas por nuestro proveedor.

Con suerte podremos encontrar y corregir por nosotros mismos el motivo de la incidencia.

Con menos suerte nos tocará pasar por caja y recurrir a algún experto que nos resuelva la incidencia.

De una manera o de otra, si lo hemos logrado es porque el proveedor nos dio la información necesaria para poder tirar del hilo fácilmente.

Lo ha hecho sin ser su problema, sin ser su culpa y, más aún, sin cobrarnos por el tiempo que ha empleado en demostrar que la culpa era nuestra.

¿Puede ser peor?

Todavía podemos superar nuestro bochorno. Habitualmente el proveedor se da cuenta de que la incidencia se resolvió sencillamente porque vuelve a ver tráfico en su red.

No suele ser porque le hayamos llamado ni le hayamos escrito para explicarle que ya resolvimos la incidencia, seguramente no nos habremos disculpado por nuestros últimos mensajes donde pusimos en duda su capacidad como proveedor.

Todavía podríamos pensar que si el proveedor no nos quiere perder como cliente es su obligación hacer más de la cuenta ante situaciones como estas.

¿Seguro?

Conclusión

Dicen que cuesta mucho conseguir un cliente y muy poco perderlo.

Y se nos olvida que los proveedores pueden llegar a ser estratégicos en nuestro modelo de negocio. Nosotros podemos tener 2-3 proveedores “pata negra”, nuestro proveedor seguramente tiene decenas de clientes como nosotros, uno más o uno menos no cambia demasiado sus cuentas.

A él le basta con que el cliente pague bien y no dé mucha guerra. Y esto último lo hemos echado por tierra antes.

Entonces, vamos a darle al proveedor el valor que se merece, a tratarle con diligencia, a valorar sus esfuerzos hacia nosotros y, por qué no, a ayudarle a crecer llevándole otros clientes.

En definitiva, vamos a ser profesionales en todo momento, a controlar nuestras emociones y ser muy analíticos con lo que hacemos y lo que decimos.

El buen servicio que ofrecemos a nuestros clientes depende del buen servicio que recibimos de nuestros proveedores, mantengamos una buena relación más allá de lo puramente comercial para poder tener de nuestro proveedor algo más allá de lo puramente contractual.

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